Mit CARL rund um die Uhr im Einsatz
In unserer neuen Rubrik „Blick nach innen“ stellen wir in jeder CARL Inside-Ausgabe eine Abteilung der Resuscitec GmbH vor. Was machen die Kollegen dort genau? Mit welchen Aufgaben befassen sie sich und was sind ihre täglichen Herausforderungen? Los geht es mit dem CARL Support.
Der CARL Support besteht aus drei Teilbereichen: dem Technical Support, dem Clinical Support und der CARL Academy. Inbetriebnahmen, die Geräte warten und instand setzen, Anwender schulen sowie die 24/7-Hotline betreuen: Das sind die wesentlichen Aufgabengebiete der Abteilung.
Das Support-Team beginnt nach einer Auslieferung des CARL Systems mit der Inbetriebnahme, checkt, ob das System einwandfrei angeliefert wurde und ob der sichere Einsatz gewährleistet werden kann. Anschließend schulen Mitarbeiter anhand der Gebrauchsanweisung die sichere Handhabung des CARL Systems. Es folgen weitere Schulungen in der Klinik, die Einweisung vor Ort kann sich über mehrere Tage und Wochen ziehen. „Je nach Größe der Klinik kann es sein, dass bis zu 100 Leute eingewiesen werden müssen, und dies kann bis zu zehn Besuche in der Klinik erfordern“, erklärt Christian Scherer, Leiter des CARL Supports. Da das System nur in Notfallsituationen zum Einsatz kommt und die Anwender entsprechend kaum die Möglichkeit haben, sich in Ruhe mit dem System auseinanderzusetzen, sei es hilfreich, die Anwendung bei einem Einsatz zu unterstützen.
Die CARL Academy: Mehr Platz für Schulungen
Die Grundvoraussetzungen für Schulungen vor Ort in den Kliniken sind aufgrund des meist turbulenten Klinikalltags nicht optimal. „Lange und sorgfältig geplante Schulungstermine müssen nicht selten wegen der Versorgung von Notfallpatienten abgesagt werden“, sagt Christian Scherer. Daher freut sich das CARL Support Team umso mehr, dass die Geschäftsführung der Resuscitec in der Güterhallenstraße eine passende Schulungsumgebung für die CARL Academy bereitgestellt hat. Seit Oktober 2022 hat der CARL Support gemeinsam mit dem Marketing und dem Vertrieb dort auf 733 Quadratmetern einen neuen Arbeitsplatz. Hier entstehen für die Academy ein Simulationsraum sowie eine Multifunktionsfläche zur Schulung von Anwendern oder zur Durchführung von Veranstaltungen. Im alten Zollhof gibt es außerdem eine Werkstatt, Büroarbeitsplätze und freistehende Raum-in-Raum-Systeme, in denen sich Besprechungsräume befinden. „Unmittelbar neben dem Fourside-Hotel und in direkter Nähe zur Uniklinik Freiburg können hier unabhängig von firmeninternen Abläufen Kunden fernab vom Klinikalltag geschult und zukünftig besser auf den Alltag mit CARL vorbereitet werden“, sagt Christian Scherer. „Darüber hinaus können hier ab Mitte des Jahres auch größere Academy-Veranstaltungen stattfinden.“
Die Anwenderschulungen in Freiburg bieten viele Vorteile gegenüber den Schulungen vor Ort beim Kunden. Denn hier kann sich der Anwender losgelöst vom klinischen Alltag zu hundert Prozent auf CARL konzentrieren, und die Schulungsteilnehmer können den theoretischen Input direkt praktisch umsetzen und üben. Die Inhouse-Schulungen haben außerdem den Vorteil, dass sich mit ihrer Hilfe eine deutlich intensivere Kundenbindung an CARL, die Resuscitec GmbH und das Support-Team aufbauen lässt. „Diese Bindung hilft uns, wenn der Kunde Fragen zur CARL Anwendung hat und das Support-Team bereits kennt. So lässt sich ein Hotline-Telefonat sehr viel persönlicher gestalten und wir können den Kunden auf einer soliden Vertrauensbasis perfekt in seiner Fragestellung unterstützen“, erläutert Christian Scherer.
24/7 verfügbar
Das CARL Support Team ist an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden am Tag erreichbar und beantwortet Anwender- und Kundenfragen in englischer und deutscher Sprache. Es unterstützt die Anwender in Ausnahmesituationen, zum Beispiel bei aufkommenden Fehlfunktionen oder bei Rückfragen am laufenden Gerät. Die lückenlose Besetzung der Hotline ist durch einen eigenen Dienstplan geregelt.
Nicht nur über die Hotline, sondern auch durch regelmäßige Besuche beim Kunden und auf den Kongressen bekommen die Mitarbeiter des CARL Supports regelmäßig Feedback und Input zu den Produkten der Resuscitec GmbH. Das Support-Team gibt die entsprechenden Rückmeldungen dann an die Entwicklungsabteilung weiter. Die Meldungen werden über das Post-Market-Surveillance-System getrackt und die Reaktionen entsprechend dokumentiert. So kann das Team das Kunden-Feedback in das Unternehmen spiegeln, um infolge die Anwendersicherheit und -freundlichkeit der Produkte fortlaufend zu verbessern.
Zum Aufgabengebiet des Technical Supports gehören neben der Reparatur von Geräten, der Umsetzung von Upgrades im Feld sowie dem Technical Troubleshooting auch die Durchführung der Sicherheitstechnischen Kontrolle (STK). Bei der STK, welche das größte Aufgabengebiet des Technical Supports ist, werden alle aktiven Geräte auf Herz und Nieren geprüft. So wird unter anderem beim CARL Controller die komplette Sensorik sowie die Akkus, aber auch der Carbon-Rahmen begutachtet und geprüft. Da die Prüfungen beim Kunden vor Ort oftmals nicht unter Laborbedingungen, sondern beispielsweise in Durchgangsbereichen zwischen den Stationen stattfinden müssen, ist es oft eine große, wenn nicht die größte Herausforderung, sichere und genaue Prüfungen durchzuführen. Sofern bei einer solchen Prüfung keine Mängel festgestellt wurden, können die Geräte anschließend für ein weiteres Jahr sicher benutzt werden. „Wir freuen uns sehr, wenn wir CARL teamübergreifend in Zukunft in weiteren Kliniken etablieren können. Denn je mehr CARL Systeme weltweit eingesetzt werden, umso mehr Reanimationspatienten können wir mit unserem System das Leben retten“, sagt Christian Scherer.
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